Setelah menerima permintaan pengembalian barang/dana, Shopee akan meninjau kasus tersebut dan mengambil penyelesaian setelah meninjau bukti yang diajukan oleh Pembeli dan/atau Penjual. Ini akan memakan waktu sekitar 5 hari kerja (tidak termasuk Sabtu, Minggu, dan tanggal merah) sejak tanggal pengajuan pengembalian barang/dana diajukan, yang dapat berubah tergantung pada alasan pengembalian:
Produk tidak lengkap/barang hilang
Untuk kasus di mana Pembeli menerima produk dengan bagian yang hilang atau paket dengan barang yang hilang, mereka dapat memilih antara dua solusi: pengembalian dana saja (tanpa pengembalian) atau pengembalian barang dan dana. Setelah meninjau kasus tersebut, Shopee akan menyetujui atau menolak permintaan pengembalian/pengembalian dana Pembeli.
Setelah permintaan disetujui, Penjual dapat menerima atau membantah hasilnya. Jika Penjual mengajukan banding, Shopee akan menyelidiki kasus tersebut lebih lanjut untuk menentukan penyelesaian dalam waktu 5 hari kerja.
Shopee akan mewajibkan Pembeli untuk mengembalikan produk ke Penjual, sebelum pengembalian dana diproses. Produk yang dikembalikan akan menjalani pemeriksaan kualitas oleh Penjual untuk memastikan produk tersebut memenuhi kriteria pengembalian. Banding dapat diajukan jika produk yang dikembalikan dianggap tidak sesuai untuk pengembalian dana. Shopee kemudian akan menyelidiki kasus tersebut untuk menentukan penyelesaiannya dalam waktu 5 hari kerja.
Produk rusak/cacat/salah
Setelah permintaan pengembalian barang/dana disetujui, Pembeli akan diminta untuk mengembalikan produk. Sebelum produk dikirim untuk pengembalian, Penjual dapat menawarkan pengembalian dana sebagian kepada Pembeli. Jika Pembeli memilih untuk berdiskusi langsung dengan Penjual, Shopee tidak akan ikut campur dalam diskusi ini. Pembeli harus memutuskan apakah akan menerima penawaran tersebut atau melanjutkan proses untuk pengembalian dana penuh.
Jika tidak ada respon dari Pembeli atau Penjual, negosiasi akan dihentikan dan Pembeli akan diminta untuk melanjutkan pengembalian.
Produk yang dikembalikan akan dikirim ke Penjual dan diperiksa kualitasnya untuk memastikan bahwa produk tersebut memenuhi kriteria pengembalian. Jika produk tidak memenuhi kriteria pengembalian, Penjual dapat mengajukan banding. Shopee kemudian akan menyelidiki kasus tersebut dan menentukan penyelesaiannya dalam waktu 5 hari kerja.
Produk palsu
Semua permintaan pengembalian barang/dana untuk produk palsu akan ditinjau secara menyeluruh oleh Shopee, di mana bukti pendukung akan diminta dari Pembeli dan Penjual sebelum keputusan dibuat. Ada 3 kemungkinan hasil:
Pembeli akan menerima pengembalian dana setelah Shopee menyetujui permintaan tersebut. Penjual dapat mengajukan banding setelah produk dikembalikan oleh Pembeli. Shopee kemudian akan menyelidiki kasus tersebut dan menentukan penyelesaiannya dalam waktu 5 hari kerja.
Pembeli akan diminta untuk mengembalikan produk yang akan diperiksa kualitasnya oleh Penjual untuk memastikan bahwa produk tersebut memenuhi kriteria pengembalian. Banding dapat diajukan jika produk ini dianggap tidak cocok untuk dikembalikan. Shopee kemudian akan menyelidiki dan menentukan penyelesaiannya dalam waktu 5 hari kerja.
Shopee akan menolak permintaan jika bukti pendukung awal Pembeli tidak sah atau tidak mendukung alasan pengembalian barang/dana yang dipilih.
Setelah resolusi tercapai, Shopee akan memberi tahu Pembeli dan Penjual mengenai hasilnya melalui email.
⚠️Catatan
Untuk memfasilitasi proses penyelesaian banding, Shopee dapat meminta Pembeli/Penjual untuk menyerahkan bukti pendukung dalam jangka waktu yang ditentukan sebelum peninjauan dimulai.